■ 고객 요구 끊임없이 찾고 수용하는 자세가 중요

■ 날씨 영향 없는 실내에 셀프 세차장 조성하는 것이 유리

■ 셀프 세차도 고객에게 시각적 만족을 줄 수 있어야

블루랜드주유소는 2018년부터 셀프 세차장을 운영하기 시작했다. 블루랜드주유소는 대형 놀이공원 인근에 위치해 있기 때문에 원래 대형버스가 주요 고객이었다. 그러나 관광객과 학생들의 수학여행 수요가 줄어들며 대형버스 고객 역시 감소했다. 승용차 고객들도 끌어들여야 하는 상황이었다. 

이성훈 블루랜드주유소 대표는 당시 수입차 고객들 사이에서 셀프 세차가 유행하고 있다는 소식을 접했다. 블루랜드주유소에도 수입차 고객이 늘어나고 있는 것을 체감하던 참이었다. 이 대표는 대형 세차기가 위치해 있던 자리를 정리하고 셀프 세차장을 조성했다.

이 대표는 “대형세차기를 운영할 때는 세차원만 7명이 필요했다. 대형버스들의 세차 수요가 높아 노동강도 역시 높았다. 당시에는 인건비도 무시할 수 없어 고민이 많았다”며 “셀프 세차장을 도입하니 수입차 운전자들로 고객층이 바뀌고 고급휘발유 판매가 늘어나서 기름 판매에도 도움을 받았다. 주유원이 셀프 세차장 관리까지 할 수 있어 인건비 부담도 적잖이 줄었다. 우리 주유소의 성공으로 인근에 셀프 세차장만 5곳이 더 생겼다”고 말했다.

셀프 세차장 성공, 3가지에 주목

셀프 세차장을 도입하고 싶지만 수익성에 의문을 갖는 주유소 경영자들이 적지 않다. 이 대표는 셀프 세차장이 수익을 내려면 3가지에 주목할 필요가 있다고 말한다.

이 대표는 “셀프 세차 고객에게 개인적인 공간을 주는 것이 중요하다”고 강조한다. 블루랜드주유소는 주유 라인과 셀프 세차장이 마주 보고 있다. 셀프 세차장을 조성할 당시에는 이런 배치에 대해 신경쓰지 않았는데 셀프 세차장을 이용하는 고객에게 불편하다는 피드백을 받았다. 자신이 셀프 세차를 하는 동안 주유 고객들이 계속 구경하는 상황이 너무 거북하다는 것.

이 대표는 “고객의 피드백을 듣고 큰 깨달음을 얻었다”며 “우리는 레이아웃을 바꿀 상황이 되지 않기 때문에 셀프 세차기 베이마다 자동문 설치를 고려하고 있다. 셀프 세차장을 조성할 때는 고객마다 개인적인 공간을 확보하도록 배려해야 한다”고 말했다. 

셀프 세차장도 ‘쾌적해야 한다’는 것이 이 대표의 지론이다. 셀프 세차장이 야외에 있을 경우 여름철엔 뙤약볕과 습기에 고생하고 겨울엔 추위로 고생하기 때문에 고객의 발길이 계속 이어지기 어렵다는 것이다. 

이 대표는 셀프 세차장은 특히 겨울보다 여름이 문제라고 지적한다. 기본적으로 덥고 습한데 세차를 하면서 사용하는 온수 때문에 온도와 습기가 더 올라가기 때문이다. 그늘이 있어 햇볕을 피할 수 있으면 다행이지만 블루랜드 주유소에는 그늘막이 없어 세차하기 너무 힘들다는 고객 피드백도 많이 받았다고. 

이 대표는 “야외에 있는 셀프 세차장은 비가 오면 그야말로 오픈 휴업 상태가 될 수밖에 없다. 그래서 우리 주유소도 창고형으로 바꿀 계획을 세우고 있다”며 “셀프 세차장을 고려하는 경영자라면 실내에 만드는 것을 적극적으로 추천한다. 세차도 환경이 쾌적해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있다”고 말했다. 

이 대표가 셀프 세차장을 운영하며 느낀 바는 셀프 세차 역시 결국은 퍼포먼스, 즉 눈으로 세차 효과를 실감하는 과정이 중요하다는 것이다.자동세차기는 고객이 차에 탑승한 채로 이용하기 때문에 오히려 세차기의 퍼포먼스에 둔감할 수 있다. 반대로 셀프 세차는 고객이 차에서 내려 세차의 전 과정을 직접 눈으로 확인한다. 자동세차기보다 오히려 시각적인 즐거움을 줄 수 있는 퍼포먼스가 필요한 이유다. 

이 대표는 “셀프 세차 역시 풍성한 거품이 고객에게 만족감을 줄 수 있다. 나도 다양한 세제를 가지고 풍성한 거품을 낼 수 있는 비율을 수없이 연구했다. 현재 우리는 세제 비율을 5:5로 희석해서 사용하고 있다. 거품이 풍성하게 나기 때문에 고객에게 시각적으로 만족감을 주고 있다”고 말했다.